Stromversorger ringen um "Service-Führerschaft

Rund 1.100 Stromunternehmen kämpfen inzwischen deutschlandweit um die Gunst der Kunden. Der zunehmende Wettbewerb und die steigende Zahl wechselwilliger Privatkunden setzen die Energieversorger stark unter Druck. Drei von vier wollen kurzfristig reagieren und streben dabei sogar die Serviceführerschaft an. Doch bei der Umsetzung hapert es. Zu diesem Ergebnis kommt die Studie „Branchenkompass 2010 Energieversorger“ von Steria Mummert Consulting in Zusammenarbeit mit dem F.A.Z.-Institut.

Bislang ist der Anteil der Verbraucher, die von ihrem Recht der freien Wahl des Versorgers Gebrauch machen, zwar noch niedrig. So beziehen weiterhin 90 Prozent der deutschen Haushalte Strom von ihrem Grundversorger. Das Zentrum für Europäische Wirtschaftsforschung prognostiziert jedoch eine zunehmende Wechselbereitschaft der Kunden.

Bestandskunden mit einem guten Angebot und exzellenten Service zu binden wird daher für die Versorger in den kommenden Jahren immer wichtiger. Für 82 Prozent der großen und 73 Prozent der kleinen Unternehmen hat der Service künftig einen besonders hohen strategischen Stellenwert. Trotzdem hat sich der Anteil der Versorger, die Investitionen in Vertrieb und Marketing planen, seit der letzten Befragung vor zwei Jahren nicht signifikant erhöht und tritt mit rund 60 Prozent auf der Stelle. Um im anziehenden Wettbewerb beim Kunden zu punkten, sind gleichzeitig Investitionen in die Serviceprozesse erforderlich. Noch wickeln die meisten Versorger einen wesentlichen Teil ihrer Kundenkommunikation über das Telefon ab. Angebote der Onlinekommunikation hingegen sind bei vielen Energieversorgungsunternehmen – insbesondere im Vergleich zu anderen Dienstleistern etwa aus der Finanzbranche – wenig entwickelt. Hier sollte nachgelegt werden, rät das Beratungsunternehmen.

Quelle: Steria Mummert Consulting, 20.05.2010